Kompetisi Bisnis dan Perlindungan Nasabah Bank

Minggu, 14 Juli 2019 – 15:30 WIB

Ilustrasi perbankan (Foto: Istimewa)

Ilustrasi perbankan (Foto: Istimewa)

JAKARTA, REQnews - Dengan kompetisi bisnis yang semakin ketat, para pelaku industri perbankan terus berlomba menawarkan berbagai macam bentuk produk dan jasa bank. Penawaran tersebut disertai dengan saluran distribusi yang mempermudah nasabah berhubungan dengan bank, antara lain transaksi melalui electronic banking.

Menurut pengamat perbankan, Jenthu Apolunanto, kurang meleknya masyarakat Indonesia terhadap perkembangan instrumen keuangan (bank dan pasar modal) menjadi kekahawatiran tersendiri. Masyarakat Indonesia belum acuh terhadap produk-produk pasar modal yang sebenarnya memberikan imbal hasil lebih baik (saham, obligasi dan reksa dana). Hingga kini masyarakat Indonesia masih memilih instrumen investasi tradisional seperti tabungan, deposito dan kepemilikan tanah/rumah.

Dapat disebutkan bahwa secara historis, kata dia, cyber crime terus saja terjadi seolah tidak kenal ruang dan waktu dengan modus yang semakin canggih dan berbeda. Dimulai dari pemalsuan situs dan pembobolan data nasabah perbankan di era 90-an hingga 2000-an hingga penipuan penawaran produk keuangan palsu melalui short message service (SMS).

Model bisnis electronic banking dan branchless banking harus dapat memberikan rasa aman bagi para nasabah agar tidak terjerat kejahatan perbankan, termasuk pembobolan rekening nasabah bank. Bahkan di awal 2010, Indonesia pernah mendapat komplen keras dari banyak negara terkait kejahatan maya perbankan yang ditengarai pelakunya adalah warga negara Indonesia. Bagaimana para pelaku industri perbankan merespon kondisi ini?

Sejak 6 Agustus 2014, Jenthu menyebutkan jika  OJK telah memberlakukan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (POJK) Nomor 1/POJK/.07/2013 mengenai perlindungan konsumen sektor jasa keuangan. Walaupun sudah diberlakukan, tak pelak para bankir tetap membutuhkan waktu untuk beradaptasi dan mengimplementasikan peraturan tersebut.

Implementasi peraturan akan banyak terkait dengan pemahaman nasabah terhadap semua produk dan jasa yang ditawarkan bank. Ia pun menyarankan, diperlukan edukasi nasabah merupakan aktivitas pokok pertama yang secara kontinu harus dilakukan. Pelaku industri jasa keuangan harus dapat menjelaskan produk jasa yang sesuai dengan profil risiko para nasabahnya termasuk memberikan advis terhadap kemungkinan produk-produk jasa keuangan yang bersifat penipuan

Bank merespon hal ini antara lain dengan membentuk unit atau fungsi yang mengangani perlindungan (calon) nasabah.  Sesuai dengan amanat POJK di atas, unit di dalam bank ini harus dapat memastikan bahwa perlindungan nasabah telah menerapkan prinsip transparansi, perlakuan yang adil, keandalan, kerahasiaan dan keamanan data atau informasi konsumen dan penanganan pengaduan serta penyelesaian sengketa konsumen secara sederhana, cepat, dengan biaya terjangkau.

Pun, bank harus dapat menyediakan dan mengembangkan sistem pengamanan dana nasabah bank dengan standar teknologi yang mangkus dan sangkil. Harus ada pemahaman yang baik dan maju terhadap teknologi informasi bank. Jajaran perbankan juga harus memiliki komitmen pelayanan tanpa menyampingkan perlindungan konsumen.

Namun demikian tetap diperlukan peran serta nasabah untuk mengecek rekening yang dimiliki secara berkala. Disarankan paling tidak sebulan sekali rekening dicek untuk mencegah hal yang tidak diinginkan.

Digitalisasi perbankan
Di samping aspek kompetisi bisnis antar-bank, ternyata ekspektasi nasabah terhadap kesempurnaan pelayanan perbankan terus meningkat. Kondisi ini mau tidak mau memaksa perbankan untuk melakukan digitalisasi transaksi perbankan dengan nasabah. Bank ingin nasabah makin terpuaskan dengan layanan bank yang lebih mudah, cepat, dan efisien tanpa ada batasan ruang dan waktu.

Digital banking ini sebenarnya telah diwujudkan dalam bentuk electronic banking (e-banking) yang merupakan layanan dan transaksi bank berbasis elektronis. Keseriusan bank me-modern-kan teknologi informasi yang digunakan tampaknya tercermin dari realisasi total belanja TI perbankan Indonesia pada 2013 yang mencapai 5,6 miliar dolar AS; meningkat 36,58 persen dibandingkan dengan total belanja TI perbankan 2012 yang sebesar 4,1 miliar dolar AS.

Sedangkan penelitian Perhimpunan Bank-Bank Umum Nasional (Perbanas) pada 2013 menunjukan pengguna internet banking di Indonesia sudah mencapai 23 juta orang (32,31 persen total pengguna internet Indonesia). Tahun 2014, jumlah pengguna internet diproyeksikan akan menembus 107 juta. Artinya, perbankan tak bisa lagi melakukan pendekatan bisnis tradisional.

Berbagai bentuk nama layanan bank berbasis teknologi sebenarnya sudah akrab di telinga, mulai dari penggunaan automatic teller machine (ATM), cash deposit machine (CDM), electronic data capture (EDC), internet banking, mobile banking (m-banking), short message service (SMS) banking, phone banking, serta pembayaran elektronik atau electronic payment (e-payment), yang menggunakan kartu ATM/debit, kartu kredit, maupun uang elektronik atau electronic money (e-money).

Penggunaan teknologi digital di sektor perbankan tersebut tampaknya akan mendorong terciptanya masyarakat pelaku transaksi nontunai (cashless society). Layanan perbankan digital akan mempercepat dan mempermudah akses nasabah. Biaya operasional bank dapat diturunkan seiring dengan upaya membina loyalitas nasabah. Tak bisa dipungkiri bahwa implementasi teknologi digital pada industri perbankan mempercepat akselerasi bisnis bank.

Namun pengembangan digital banking di Indonesia juga memunculkan ekses yang harus dikelola serius. Faktor-faktor seperti keamanan transaksi, standar teknologi, serta penanganan pengaduan nasabah akan terus menjadi isu. Bila pemanfaatan teknologi informasi semakin diandalkan bank untuk menarik nasabah maka peran pegawai bank (khususnya di kantor cabang bank) untuk terlibat dengan nasabah semakin berkurang.

Dengan perangkat elektronik dan aplikasi software bank, nasabah dapat melakukan aktivitas perbankan secara mandiri, antara lain mencari informasi produk, registrasi pembukaan rekening, pembayaran dan kiriman uang. Bagi sementara orang yang memiliki pengetahuan dan keahlian lebih di bidang teknologi informasi, memiliki niat jahat dan melihat ada kesempatan untuk beraksi jahat maka kondisi di atas memunculkan potensi kejahatan perbankan.

Perbankan tidak bisa lagi mengandalkan cara konvensional baik dalam mempertahankan loyalitas nasabah lama maupun mendapatkan nasabah baru. Teknologi informasi merupakan jawaban. Namun kepercayaan dan loyalitas nasabah harus diimbangi dengan perlindungan keamanan terhadap dana yang mereka simpan di bank.